在手机时代，客户的需求越来越大，从购物到银行业务。正如它所说，“银行必须去客户所在的地方，而不必期望客户来银行。我们正处于许多事情以非常快的速度移动。对于国家来说，这是一个开创性的时刻，银行业的核心是。”
他指出，作为LeadersionConnex播客系列的一部分，他指出，从数字银行业的角度来看，过去五年对印度来说是惊人的，数字公共基础设施的年龄，金融科技生态系统，银行的现代化和信贷民主化。他说，很有趣的是，银行如何不得不推动数字化议程。
“传统上，我们始终认为银行会构建移动应用程序，建立网络银行业务，并希望客户能进入这些物业。但是现在，我们使用新技术与新时代的移动应用程序进行了激烈的竞争。” Lakshminarayanan说。云技术是这种新的用户体验和行为的中心。但是银行仍然有局限性，必须确保其客户来找他们。他补充说：“策略正在倒置。今天，我们看到银行必须去客户正在交易或参与客户的地方 – 这是一个基本转变。”
他指出了WhatsApp是一个主导应用程序的示例，因此像HDFC银行这样的银行需要在该平台上点击客户。他说，客户不想使用多个应用程序进行交易，因此银行需要设备与客户使用的平台上的客户互动的方式。
他指出的另一个例子：“想象一个坐在英国的NRI，并使用
国际银行申请，但他想向印度的某人发送汇款。他不想注销并使用另一个应用程序。他想从该国际银行应用程序中做到这一点。这就是我所说的意思，银行必须去客户已经参与其中，并且不希望客户来找您。”
他说，HDFC银行已经将其作为服务来进行。他说，对于国际银行交易，银行已成功将其API集成到了Remitly和Lulu Exchange等不同平台上。 HDFC银行现在希望扩大其WhatsApp银行服务 – 它以每天35,000的速度注册客户，而移动银行或净银行业务的速度也放慢了。
Lakshminarayan看到了银行业务的未来，只需一个移动应用程序（一个超级应用程序），该应用程序将是个性化的。在这里，AI和AI将在银行生态系统的不同部分中发挥作用。面对面的互动将减少。 Lakshminaryanan说：“我们为数字参与其中提供了三个水桶。一个是收购，第二个是交易，第三个是为客户提供服务。仍然有一个印度需要通过辅助模式进行维修。这是一个正在发展的印度。一段时间后，客户变得无助，数字渗透率很高。”
他认为AI Gen Gen驱动了用户体验本身。 “有2-3件事可以推动数字体验，因为您开始像金融科技一样思考。一种是用户体验。这可能是一个看起来很棒的应用程序，但对于农村人来说可能是非常不同的经验，因此您需要分段的数字体验。”他说。第二件事是银行拥有的数据的质量 – AI Gen只能与正确的数据集一起使用。第三是适当的API（应用程序编程接口）。
Lakshminaryanan说：“ AI在很大程度上是一种分析性的活动。”经典AI已用于银行的欺诈管理和风险管理。下一波将通过分析客户帐户通过AI来推动超级个性化。他说：“银行要做的一件事是在API层上启用数据，因此，当您在帐户中获取余额时，您还可以根据该数据获取洞察力，并将它们在同一渠道上将其推向客户。” AI还将通过提供每种互动的摘要来帮助关系经理更好地了解他们的客户。
他总结说：“我们始终认为核心银行业务是银行宇宙的中心，对吗？我认为理论实际上是不在地方的。数据位于银行业务的中心，但是您必须开始将客户视为中心，而不仅仅是信用卡客户或自动贷款客户。”未来的银行家将需要正确的技能来阅读数据并在客户选择的平台上与客户互动。
他签约说：“ AI将是一个巨大的改变游戏规则。”
